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Tus empleados, los grandes olvidados de la estrategia Social Media

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“Hemos de tratar a los empleados como accionistas morales de la empresa”.

 Stephen R. Covey

No soy experta en Recursos Humanos, pero siempre he considerado a las personas el primer y gran activo de cualquier organización. Durante los años en los que he podido poner en marcha planes de comunicación interna, me he encontrado con verdaderas empresas 2.0. aunque su tecnología fuera de lo más analógica; he conocido empleados 2.0. que no sabían que lo eran porque nadie les explicó el término; y también me he topado con empresas que ostentan tecnologías 2.0., mientras sus empleados eran 1.0. sintiéndose atrapados en un entorno colaborativo que no comprenden.

By Paola peralta (Own work) [CC-BY-SA-3.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0)], via Wikimedia Commons

En muchos casos, la decisión de poner en marcha una estrategia en medios sociales tiene el firme empuje de la dirección. Estos son los más afortunados. Otra veces, la iniciativa parte de los profesionales de la comunicación ó el marketing como un paso necesario para no quedarse atrás y usar nuevos canales de comunicación con sus usuarios y clientes. Y muchas veces, el personal de esa empresa que ahora habla con sus usuarios vía twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube o GooglePlus, se siente desconcertado y víctima de un proyecto del que no forma parte.

Que los empleados son los principales embajadores de la reputación corporativa creo que es una premisa ya ampliamente aceptada. Sin embargo, ¿por qué no se les presta atención?

Convertir a los empleados en embajadores de nuestra marca tendría que ser objetivo prioritario de la dirección de cualquier empresa. Y no hablamos sólo de reputación corporativa, sino de la relación entre el aumento en el nivel de compromiso de los empleados, el aumento de la retención de clientes y el incremento de beneficios de la empresa.

Es fundamental para la supervivencia de la empresa escuchar al cliente. Pero, ¿escuchamos al empleado con el mismo interés? ¿No es ese mismo empleado el que finalmente ofrece el servicio al cliente?

Ya que todas las personas que integran tu organización son potenciales portavoces de la misma, aquí tienes algunas sugerencias para implementar antes de poner en marcha tu estrategia social media:

#1 Escucha a tus empleados. Pregúntales por sus habilidades, por su presencia en la red, por su actividad, por su huella digital. ¿Tienen blog? ¿Perfiles en Facebook, Twitter, LinkedIn u otra red social? ¿Se identifican en la red como personal de la empresa? Si la organización dispone de intranet -o red social colaborativa-, tienes la plataforma idónea.

#2 Házlos partícipes de tu estrategia. Explícales en su propio lenguaje, por qué es importante estar en las redes sociales, cuáles son nuestros objetivos de comunicación y cómo pretendemos conseguirlos y medirlos.

#3 Identifica a los evangelizadores de tu proyecto, como parte esencial del plan de comunicación interna.

#4 Si no saben, fórmalos.

#5 Pon en marcha una campaña de comunicación interna, donde se sientan protagonistas. Una premisa que yo nunca olvido en este punto, y que estoy convencida que será tema para posts venideros, es no escatimar en la calidad de las campañas de comunicación internas. La creatividad y buenas ideas se aprecian igualmente dentro y fuera de la organización.

#6 Establece las reglas del juego. Teniendo un perfil institucional en las redes sociales más habituales, es fundamental establecer un código de conducta y normas de uso. Aquí os facilito una gran muestra de ellas, recopiladas por Chris Boudreaux, que me sirvieron de inspiración, aunque por supuesto dependerá de la cultura organizacional de tu empresa. Ejemplos que tampoco pueden faltar son las guías de uso y estilo en redes sociales de la Generalitat de Cataluña y del Gobierno Vasco.

 #7 Pon a prueba tu estrategia Social Media con el personal de la organización. Ellos te ayudarán a valorar tu puesta en escena, antes de que promociones tus perfiles a toda la comunidad. Crea una pequeña comunidad dentro de tu organización.

#8 De nuevo, escucha a tus empleados. Y no te olvides de tener en cuenta las diferentes generaciones que conviven en la misma organización, esa diversidad generacional que determina los intereses, motivaciones y valores de las personas.

Seguramente, y dependiendo de la naturaleza y la situación de la empresa, esta lista tendría muchas más variables. Todas tus aportaciones son más que bienvenidas.
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